Приложение к договору управления или обслуживания, где измеримо описано качество работ: сроки реакции на заявки, время устранения аварий, частота уборки, допустимые перерывы в работе систем. За нарушение SLA обычно предусматривают штрафы или снижение вознаграждения. Без SLA спорить с подрядчиком о качестве сложно — нет объективных критериев.
Пример
По SLA аварийная заявка о протечке принимается в работу за 30 минут, а устраняется за 4 часа. Если служба опаздывает, вознаграждение управляющего снижается.
Примеры условные и служат для иллюстрации расчёта, а не как рыночный прогноз. Нормы приведены на дату публикации — перед сделкой уточняйте у специалиста.